Голосовой помощник уже обрабатывает десятки тысяч обращений в месяц и способен самостоятельно отвечать почти на половину из них, передает корреспондент 7152.kz.
Искусственный интеллект постепенно становится не просто технологией будущего, а частью привычных государственных сервисов. На международном форуме AI & Digital Bridge 2026 Государственная корпорация «Правительство для граждан» показала, как новые решения меняют работу Единого контакт-центра 1414.
Один из главных инструментов — голосовой AI-ассистент «AI Senim». Он умеет распознавать речь человека, понимать суть его обращения и подбирать необходимую информацию. Сегодня виртуальный консультант помогает гражданам по более чем 100 наиболее востребованным государственным услугам.
Нагрузка на систему уже заметная. Ежемесячно «AI Senim» обрабатывает порядка 25–30 тысяч обращений. Примерно в 40% случаев искусственный интеллект справляется самостоятельно. Если вопрос требует более подробного объяснения или нестандартного решения, звонок передаётся оператору.
Сейчас на долю AI приходится примерно каждый двадцатый звонок в 1414. В дальнейшем систему планируют масштабировать так, чтобы именно «AI Senim» первым принимал каждый входящий вызов, а специалисты подключались там, где действительно необходим человек.
При этом разработчики не собираются ограничиваться консультациями. Следующий этап — динамические услуги. В перспективе человеку будет достаточно озвучить свой запрос по телефону, чтобы не только узнать необходимую информацию, но и непосредственно во время разговора оформить соответствующую государственную услугу.
Отдельное внимание на форуме уделили контролю за работой искусственного интеллекта. Специалисты представили специальную платформу, которая позволяет следить за деятельностью AI-ассистента практически в реальном времени.
Система показывает, сколько обращений поступает, сколько времени занимают разговоры и насколько загружен виртуальный консультант. При необходимости специалисты могут открыть конкретный звонок, прослушать его запись, изучить полную расшифровку разговора и увидеть, какие действия предпринял искусственный интеллект.
Есть у платформы и ещё одна функция — анализ тональности диалога. Это позволяет оценивать не только техническую сторону работы AI, но и характер общения с гражданином.
Таким образом, привычный номер 1414 постепенно превращается в площадку, где человеческая помощь сочетается с возможностями искусственного интеллекта. Пока AI Senim решает лишь часть обращений, однако планы предполагают значительно более широкое его применение.
Главная цель при этом остаётся прежней — сделать получение государственных услуг быстрее, понятнее и удобнее, независимо от того, обращается человек к оператору или разговаривает с цифровым помощником.